Die Kunst der Problemlösung in Restaurants beherrschen

Vom Aufbau eines treuen Kundenstamms bis hin zur Nutzung von Daten zur Verbesserung des Gastgewerbes – die Lösung Ihrer eigenen Restaurantprobleme kann sich oft als rechtzeitige Investition lohnen.

Es gibt etwas in der Restaurantwelt, das erstklassige Problemlöser hervorbringt. Es ist, als wären wir darauf vorbereitet – gerüstet, um mit Überraschungen im Handumdrehen fertig zu werden, vom Gastgeber, der auf wundersame Weise einen Tisch für die Gruppe heraufbeschwört, die „dachte“, sie hätten reserviert, bis hin zum CEO eines Große Restaurantgruppe lindert Bedenken der Anleger. In jeder Rolle lösen wir vor dem Mittagessen mehr Probleme als die meisten Menschen den ganzen Tag.

Wir können so viel Zeit damit verbringen, schnell eine Vielzahl kleinerer Probleme zu lösen, dass wir Gefahr laufen, unsere Fähigkeit, größere Probleme anzugehen, aus den Augen zu verlieren. Im Laufe meiner Karriere hatte ich das Vergnügen, in verschiedenen Branchen tätig zu sein – von der Gastronomie über die chemische Reinigung bis hin zur Technologie. Im Folgenden erzähle ich einige der Herausforderungen und Lektionen, die ich in mehr als einem Jahrzehnt als Restaurantbesitzer gelernt habe, wie 1) wie Sie Ihr Unternehmen zu einem festen Bestandteil der Region machen können; 2) wie man Einnahmen erzielt, indem man etwas tut, was einst unmöglich schien; und 3), worauf ich am meisten stolz bin – wie Sie Ihren Service definitiv verbessern können, selbst wenn Ihr Team aus einer Mischung aus Profis und Amateuren besteht.

1) Wie Sie Ihr Unternehmen zu einem festen Bestandteil Ihrer Region machen

Im Jahr 2011 eröffneten wir mit großem Erfolg unsere erste Middle Spoon Desserterie & Bar; Wir hatten häufig mehr Gäste als Sitzplätze. Sicherlich ein wunderbares Problem, aber unsere einzige Möglichkeit zur Erweiterung innerhalb des Gebäudes war ein alter Heizraum ohne Fenster. Nicht gerade das Zeug zu einem Hotspot (es sei denn, Sie sind der Heizkessel, nehme ich an). Darüber hinaus müssten Gäste durch unsere Küche gehen, um Zugang zu diesem Bereich zu erhalten. Als Team diskutierten wir so lange über Möglichkeiten, bis wir einen Plan hatten. Wir haben den Heizraum in eine geheime, passwortgeschützte Flüsterkneipe namens Noble verwandelt. Die Passphrase würde sich jede Woche ändern und über unsere Mailingliste verschickt werden.

Der exklusive Charakter von Noble hat die Zahl unserer Mailinglisten in die Höhe getrieben, und wir haben die Passphrase immer zu einem inspirierenden Sprichwort gemacht, um das Öffnen zu fördern. Dies verschaffte unseren Gästen einen Mehrwert und ermöglichte es uns, im Gedächtnis zu bleiben. Wir haben geschafft, was nur wenige Gastronomen schaffen: Wir haben wöchentliche Marketingbotschaften produziert, nach denen unsere Kunden tatsächlich gesucht haben. Bisher haben sich mehr als 55.000 Menschen angemeldet, und wir erfreuen uns einer Öffnungsrate von fast 40 Prozent. Noble erschien auch mehrfach auf der Liste der 50 besten Bars Kanadas.

2) Wie man Einnahmen erzielt, indem man das Unmögliche schafft

Bei The Middle Spoon dreht sich bei uns alles um die köstlichen Desserts und innovativen Cocktails. Aber hier liegt eine Herausforderung: Wie liefert man diese Cocktails an eifrige Kunden, die sie zu Hause genießen möchten, was rechtlich gesehen jahrelang ein Tabu war? Als ich mir die Branche ansah, fielen mir zwei Dinge auf: Immer mehr Brennereien eröffneten Restaurants/Bars und Brennereien durften ihre Kunden beliefern. Die Glühbirne flackerte – wenn Brennereien den Sprung in unsere Welt wagen würden, gäbe es sicherlich ein Schlupfloch, durch das wir in den Genuss einiger der gleichen Vorteile kommen könnten wie sie. Nach etwa einem Jahr Recherche und Bürokratie konnte ich mir eine kleine Brennereilizenz sichern, die es mir erlaubte, meine Cocktails auszuliefern. Das war mehr als ein Game Changer; Wir hatten die Regeln neu definiert. Die durchschnittliche Brennerei würde ihre Bestellungen innerhalb weniger Tage bearbeiten und liefern, aber wir behandelten es wie typische Restaurantlieferungen und hatten die Produkte innerhalb einer Stunde beim Kunden. Kommen wir nun zu den Pandemie-Lockdowns, und diese Initiative erwies sich als rettende Gnade.

3) Wie man das Gastgewerbe mit Daten verbessern kann

Als ich in die Restaurantbranche einstieg, war ich überrascht, dass wir solide Daten verwenden, um fast jeden Aspekt des Geschäfts zu verwalten, mit der bemerkenswerten Ausnahme der Interaktionen mit unseren Gästen am Tisch. Wenn unser Essen und Trinken das Herzstück unseres Angebots ist, dann muss doch die Beziehung zu unseren Gästen die Lunge sein, oder? Warum haben wir dies der Zeitwahrnehmung eines Einzelnen überlassen und nicht etwas Konkreterem?

Wir alle wissen, wie frustrierend es ist, in einem Restaurant nach einem Kellner zu suchen, der scheinbar nie da ist. Noch schlimmer ist es, wenn Ihre Kunden Ihnen sagen, dass es ihnen an Ihrer Stelle passiert ist. Wenn Sie einen Ihrer Mitarbeiter während des Gottesdienstes fragen: „Wann waren Sie das letzte Mal an Tisch 105?“ Die Antwort lautet immer: „Ich war gerade da“, aber die huschenden Blicke auf den Tisch scheinen etwas anderes zu suggerieren.

Als ich für dieses Problem keine fertige Lösung finden konnte, machte ich mich daran, es selbst zu lösen. Ich absolvierte einige Kurse in Computerprogrammierung und engagierte dann, um die Lernkurve zu beschleunigen, einen Privatlehrer, einen brillanten Computeringenieur namens Hugo. Nachdem wir meine Fähigkeiten und jahrelange Forschung verfeinert hatten, stellten Hugo und ich die erste Version von Table Touch fertig – ein Softwareprogramm, das kleine Geräte verwendet, die sowohl an der Unterseite des Tisches als auch in den Schürzen der Mitarbeiter angebracht sind, um eine Verbindung herzustellen, wenn die beiden einander nahe kommen andere. Das Verbindungsereignis wird an das Programm zurückgesendet, verarbeitet und an Serverstationen angezeigt. Auf dem Display können Sie sehen, wie lange es her ist, seit ein Mitarbeiter einen Tisch besucht hat, mit grünen, gelben und roten farbcodierten Timern, um leicht zu erkennen, welche Tische Aufmerksamkeit erfordern.

Außerdem sehen Sie, welcher Mitarbeiter dem Tisch zugeordnet ist, wie lange es her ist, seit der Gast Platz genommen hat und welcher Mitarbeiter den Tisch zuletzt besucht hat. Mit der Berichtsfunktion können wir sehen, welche Mitarbeiter unsere Richtlinien einhalten, bei welchen noch etwas Arbeit nötig ist und welche ihren Teamkollegen hervorragend helfen können. Wenn wir Table Touch mit unserem POS verbinden, können wir den tatsächlichen Geldwert der Tischbesuche sowohl bei unseren Verkäufen als auch beim Trinkgeld unserer Kellner sehen. Über die Verbesserung des Service hinaus steigert Table Touch auch zusätzliche Einnahmen, sowohl durch die Verkäufe des Servers als auch als eigenständiges Produkt, das jetzt andere Restaurants für sich nutzen.

Auch wenn die Leute in der Gastronomie zu den besten Problemlösern gehören, liegt ein Teil unseres Problems darin, dass wir auch zu den meistbeschäftigten Menschen gehören. Es ist verlockend, größere Rätsel für einen weiteren Tag unter den Teppich zu kehren. Aber egal, ob Sie versuchen, einen Heizungskeller in ein Muss zu verwandeln, Cocktails legal auszuliefern, das perfekte Gästeerlebnis zu gestalten oder ein anderes heikles Problem zu lösen, die größte Hürde könnte darin bestehen, sich die Zeit zu nehmen, damit anzufangen . Wenn du das tust, denke ich, dass dein zukünftiges Ich es dir danken wird.

Ciaran Doherty ist ein erfahrener Inhaber/Direktor mit nachweislicher Erfahrung in der Gastronomie/Bar und anderen Dienstleistungsbranchen. Im Jahr 2011 eröffneten Doherty und seine Frau Lacey die Middle Spoon Desserterie & Bar in der Innenstadt von Halifax. Das Nischenrestaurant bietet erstklassige Desserts und handgemachte Cocktails mit höchstem Fokus auf Qualität. Doherty ist außerdem Mitbegründer von TableTouch.net, einem Softwareunternehmen, das gegründet wurde, um bei der Lösung servicebasierter Probleme in der Restaurantbranche zu helfen.